Come back! Kundenrückgewinnung

Die Neukunden-Gewinnung ist in vielen Branchen völlig ausgereizt. Auch das Abjagen von Kunden funktioniert fast nur noch über den Preis. Deshalb setzen inzwischen viele Unternehmen auf die Bestandskundenpflege. Doch die Loyalität bestehender Kunden ist heutzutage schwächer denn je. Gerne wird ein weiterer Bereich mit beträchtlichem Ertragspotenzial vergessen: die systematische Rückgewinnung verlorener Kunden.

Das Buch zeigt, wie kleine und große Unternehmen verlorene profitable Kunden zurückgewinnen: Schritt für Schritt - von der Identifizierung der verlorenen Kunden über die Analyse der Verlustursachen sowie die Planung und Umsetzung von Maßnahmen bis hin zur Erfolgskontrolle und Prävention. Für die meisten Firmen ist das gezielte Reaktivieren ihrer abgewanderten Kunden noch unentdecktes Neuland. Ihnen stehen mit diesem Buch eine Fülle von Tipps, konkrete Beispiele und nützliche Checklisten zur Verfügung.

Das Kundenrückgewinnungsmanagement beginnt dann, wenn alle Loyalisierungsmaßnahmen erfolglos blieben, wenn also der Kunde die Geschäftsbeziehung offiziell beendet bzw. das Unternehmen stillschweigend verlassen hat. Demnach ergeben sich zwei Ansatzpunkte:

• das Kündigungsmanagement mit dem Ziel des Abwehrens bzw. der Rücknahme von Kündigungen
  
• das Revitalisierungsmanagement mit dem Ziel der Wiederaufnahme der abgebrochenen bzw. eingeschlafenen Geschäftsbeziehung.

Immer geht es dabei um die überlebenswichtige Frage: Wie können wir in Zukunft die Verluste hochprofitabler Kunden vermeiden sowie bei den reaktivierten Kunden eine dauerhafte ‚zweite Loyalität’ aufbauen? Denn eine dritte Chance gibt es so gut wie nie.

Der Prozess des Rückgewinnungsmanagements lässt sich in fünf Schritten darstellen:

• Identifizierung der verlorenen bzw. 'schlafenden' Kunden
  
• Analyse der Verlustursachen
  
• Planung und Umsetzung von Rückgewinnungsmaßnahmen
  
• Erfolgskontrolle und Optimierung
  
• Prävention bzw. Aufbau der ‚2. Loyalität’

Alle Maßnahmen zielen letztlich auf den fünften Schritt: der Prävention von Kundenverlusten. Denn noch besser als verlorene Kunden zu reaktivieren ist es natürlich, erst gar keine zu verlieren. Je länger ein Unternehmen einen rentablen Kunden hält, desto mehr Gewinn kann es durch ihn erzielen.

Erstklassige Bewertungen erhielt das Buch u. a. bei Get Abstract, Business Bestseller, Business Wissen, in der Cash, der FTD und dem Hamburger Abendblatt.

Eine Fülle von Beiträgen beschäftigt sich seit Erscheinen des Buchs mit dem Thema der Kundenrückgewinnung. Viele Berichte und jede Menge weitere Details finden Sie auf www.kundenrueckgewinnung.com