Empfehlungsmarketing

• 1. Offline: Die Empfehlung von einem Individuum zu einem anderen im Rahmen eines Gesprächs, die klassische Mundpropaganda also, die es zu allen Zeiten gab. So verbreiten sich empfehlenswerte Informationen eher langsam und innerhalb eines überschaubaren Kreises.
  
  
• 2. Online: Die Massenempfehlung, die erst durch die neuen elektronischen Technologien möglich wurde. Hierbei können per einfachem Mausklick über geografische und kulturelle Grenzen hinweg Tausende von Menschen schnell und kostengünstig auf ein empfehlenswertes Produkt aufmerksam gemacht werden. In kürzester Zeit kann die ganze Welt es haben wollen.

Online-Empfehlungsmarketing ist groß im Kommen. Dabei spielt das virale Marketing, dass so heißt, weil sich eine Botschaft über das Web wie ein Virus verbreitet, eine Hauptrolle.

Im Web 2.0 wird über alle möglichen Produkte weltumspannend debattiert, es wird gelobt, getadelt und schließlich weiterempfohlen - oder vehement abgeraten. Heute bittet man seine Kunden nicht mehr um eine Empfehlungsadresse, sondern um eine gute Bewertung im Internet.

Die meisten Anbieter haben die online geäußerten Meinungen allerdings noch gar nicht auf dem Radar. So entgeht ihnen auch, dass viele potenzielle Kunden bereits verloren sind, bevor es überhaupt zu einem ersten Kontaktversuch kommt.

Wer gut im Geschäft ist, sollte seine Empfehlungsrate kennen - und regelmäßig messen. Sie ist gleichzeitig Ausgangspunkt und Ziel eines systematisch gesteuerten Empfehlungsmarketing - und die vielleicht wichtigste betriebswirtschaftliche Kennzahl.

Sie sollte im Marketingplan ganz oben stehen. Denn sie entscheidet über die Zukunft eines Unternehmens: Wer nicht länger empfehlenswert ist, ist auch bald nicht mehr kaufenswert.

Doch leider überlassen es die meisten Firmen idem puren Zufall, ob ihre Kunden sie weiterempfehlen. Dabei lässt sich das Empfehlungsgeschäft mit geringen Mitteln planmäßig steuern und aktiv gestalten. Was man in diesem Zusammenhang wissen sollte:

• Welche Produkte bzw. Services werden am stärksten empfohlen?
  
• Wer genau hat uns empfohlen? Und wie bedanken wir uns dafür?
  
• Wie viele Kunden sind aufgrund einer Empfehlung zu uns gekommen?
  
• Wie ist der Empfehlungsprozess ganz konkret gelaufen?

Ergründen Sie insbesondere, weshalb Sie empfohlen wurden und wie sich der Empfehlungsvorgang im Einzelnen abgespielt hat, um diese Muster in Zukunft gezielt wiederholen zu können. So startet das Empfehlungsmarketing.

Es braucht kein komplexes Kennzahlensystem, sondern am Ende nur drei einfache Fragen, um das Empfehlungsgeschäft zu messen und damit auch zu steuern. So kann bei jedem Kunden, der zum ersten Mal kauft, am Ende des persönlichen oder telefonischen Gesprächs die folgende kleine Fragereihe stehen. Diese wird am besten eingeleitet mit: Ach übrigens …

• Wie sind Sie auf uns aufmerksam geworden?
  
• Was hat der Empfehler so über uns erzählt?
  
• Wer war das denn, der uns empfohlen hat?